تعريف الأزمة
يعرفها CUMMING أنها "تأثير موقف أو حدث يتحدى قوى الفرد و يضطره إلى تغيير وجهة نظره و إعادة التكيف مع نفسه أو مع العالم الخارجى أو مع كلاهما " . (1)
نشأة نظرية الأزمة
كانت البداية الحقيقية لنظرية مستقلة عن الكوارث تعزى إلى لندمان عام 1943 حينما قدم دراسة مستفيضة عن سلوك الفرد عند الكوارث في أعقاب حريق اندلع في احد الأندية الليلية في مدينة بوسطن وحدد إطار متكامل شمل ما يلي :
ان السلوك الايجابي للفرد المنكوب
1. مرتبط بمدى سيطرته على الحزن و الهلع .
2. مرتبط بقدرته على التحرر من ارتباطه بالقريب المتوفى .
3. مرتبط بقدرته على التكيف مع الحياة التي غاب عنها هذا المتوفى.
و قدم مقترحات عملية لمعالجة المنكوبين تقوم على:
1. تدعية ميكانزمات الدفاع التي مارسها الفرد طوال حياته عند الآلام و المحن
2. مواجهة مكثفة للمشاعر الدفينة الحادة غير الواضحة و التغاضي عن المظاهر السطحية كالصراخ و العويل و ما أشبه.
3. ابعاد المنكوب عن المناخ الذي حدثت فيه الكارثة .
4. بداية التخطيط لإعادة توازن الفرد و معايشته للوضع الجديد بالسرعة الممكنة .
أنواع الأزمات
1. .من حيث الإفراد المتأثرين
أزمة فردية كالأزمات الصحية و المالية .
أزمة جماعية كوقوع احد المنازل.
2. من حيث إمكان وقوع الأزمة
أزمات يمكن توقعها كجزء من دور الحياة مثل الولادة و التقاعد.
أزمات غير متوقعة كالإصابة بأمراض خطيرة مفاجئة.
3. من حيث نوع الأزمة
أزمات مادية مثل انهيار منزل.
أزمات معنوية كالأزمات النفسية و الاجتماعية مثل الطلاق .
4. من حيث موضوع الأزمة
يمكن ان تحدث الأزمة من اى جانب من جوانب الحياة و بالرغم من ان كل الجوانب تتأثر تبعا للجانب الذي أصيب إلا ان الأزمة تأخذ أسمه مثلا " أزمة صحية – مالية – نفسية " . (1)
ما يهم الممارس المهني لحظة الكارثة هو :
1. معرفة حجم الأزمة و حدود السلسلة المترتبة عليها .
2. معرفة مدى تناسب انهيار العميل بالكارثة ذاتها، و مدى تناسب هذا الانهيار مع حجم الأزمة. حيث يجب التمييز بين الاستجابات الطبيعية و الشاذة مثل حالات الاضطراب النفسي العميق الجذور و المرتبط بأحاسيس دقيقة مثل الذنب أو النقص أو الاضطهاد أو الخوف المرضى من الإحداث الماضية .
3. تحديد الجانب الأكثر إيلاما في الأزمة – فقد يكون العوز المادى أو الفقد العاطفي .
4. مدى ديمومة الأزمة و استمرارها أو انقطاعها أو عودتها.
5. تركيز التأثير الفورى على الممكن و المتاح على الممكن و الاهم من خلال طبيعة الازمة و حاجة العميل
أهداف التدخل العلاجي السريع
1. التخلص الفوري للأعراض المصاحبة للازمة – كلطم الخدود أو تحطيم الأثاث.
2. إعادة العميل لبعض الممارسات البسيطة التي يستطيعها و تسمح بها إمكانياته.
3. تفهم الجوانب الأكثر ارتباط بحدوث الكارثة
4. تحديد فوري لمصادر المساعدة سواء داخل الأسرة أو خارجها .
5. في بعض الحالات قد يفيد إلقاء الضوء على ارتباط الكارثة بأحداث ماضية .
6. استحداث نماذج فورية لزيادة قدرة العميل على الإدراك و التقدير و الإحساس . (1)
التدخل المهني في حال الأزمات
1. الاستعانة بفريق عمل للتدخل مع الأزمات يضم عدد من المتخصصين حسي نوعية الأزمة و قد شاع هذا الأسلوب في التعامل مع الأزمات في بعض الدول و خاصة الولايات المتحدة الأمريكية في مجال الصحة النفسية أو المجال الأسرى و يمكن ان يختلف تشكيل فريق العمل من حالة إلى أخرى فيمكن ان يضم فريق العمل مثلا "الطبيب البشرى ، الطبيب النفسي ، الاخصائى الاجتماعي ، الاخصائى النفسي"
2. يكون التدخل أكثر نجاحا إذا بدأ مع بداية ظهور الأزمة.
3. يراعى الاخصائى الاجتماعي ان العملاء في فترة الأزمة يكونون أكثر اعتمادية و تبعية و اقل ميلا إلى الاستقلال و تلك سمة لا خوف منها لأنها تتضاءل تدريجيا مع نجاح التدخل في تحقيق أهدافه و خروج العميل من موقف الأزمة .
4. التدخل في الأزمة من أنواع العلاج القصير الأمد لذلك يجب ان يحتوى على عدد محدود من المقابلات تصل في المتوسط إلى 6 مقابلات و تحديد المدة يعد حافز للاخصائى و العميل لانجاز أهداف التدخل المهني .
5. يحتاج العميل في موقف الأزمة إلى ان يكون الاخصائى قريب منه لذا يتم تقصير الفترة الزمنية بين المقابلات .
6. تقدم المساعدة للعملاء لاستعادة توازنهم الطبيعي و ليست لعلاج جذري لمشكلاتهم فتلك مسئولية مؤسسات أخرى .الحاضر هو الأساس لمواجهة الحاجة فلا مكان هنا لدراسة ماضي قديم أو بعيد. (2)
7. يفضل استمرار العميل في بيئته و عدم انتزاعه منا إثناء الاظزمة كلما كان ذلك ممكنا لان علاجه في بيئته يؤدى إلى نتائج أفضل .
8. على الاخصائى الالتزام بالصراحة و الأمانة بحيث يبلغ و لا ينكر وجود الخطورة في حالة وجودها .
9. يقتضى حدوث الأزمة إحداث تغيرات في الأدوار بحيث يقوم شخص لاما بالأدوار الخاصة بشخص أخر تضمن تكامل الحياة الأسرية .
10. يجب ان ينظر الاخصائى الاجتماعي لطلب المساعدة على انه من علامات القوة و ليس من علامات الضعف . (1)
المتطلبات التنظيمية للتدخل في الأزمات
وضع سياسة مخططة لمتابعة الحالات للتعرف على فاعلية الخدمة حتى تتمكن المؤسسة من تطوير الخدمة باستمرار بما يناسب الاحتياجات المحددة للعملاء.
تفويض السلطة بحيث يكون لدى الاخصائى أو الفريق العلاجي الذي يتعامل مع الحالة السلطة الكافية لاتخاذ القرار بشأن الخدمات التي يتم تقديمها و بحيث لا يتم الرجوع إلى المؤسسات الأعلى إلا في أضيق الحدود .
إمكانيات البيئة كلها يجب ان تسخر لخدمة العملاء من مدرسة – مستشفى – نادي وحدة ضمان و تكون المهارة واجبة لحسن استغلال هذه الامكانيات بأسرع الطرق و أسهلها .
توافر الإمكانيات التي تساعد على تطبيق المبادرة و سرعة الانتقال إلى موقع الأزمة خاصة في مواقف الحرائق و انهيار المنزل و السيول.
تبسيط الإجراءات الإدارية و اختصارها إلى أقصى حد ممكن فالوقت و طبيعة المشكلات لا تسمح بتعدد النماذج و التوقيعات و الإجراءات و عنصر الوقت له تأثيره البالغ في تحقيق الخدمة لأهدافها .
الخدمة المستمرة ليلا و نهارا فالأزمات يمكن ان تحدث في اى وقت و في الكثير من المجالات لا يمكن الانتظار لذا يجب ان يكون متاحا لمن يواجه الأزمة في اى وقت ان يحصل على الخدمة التي يحتاجها .البعد عن قوائم الانتظار لان الأزمة بطبيعتها لا تحتمل ان ينتظر العميل إلى ان يحين دوره في الحصول على الخدمة و يتم ذلك عن طريق تزويد المؤسسة بالعدد الكافي من المهنيين و معاونيهم و الاستفادة بإمكانياتهم إلى افصى حد ممكن .
الخدمة العاجلة المادية أو العينية واجبه التنفيذ فورا دون انتظار لاستقاء الموقف بمعناه الدقيق.
الحسم بل فرض الخدمة على العميل إذا استدعى الموقف ذلك من اجل صالحة .
تبنى سياسة الباب المفتوح بمعنى ان يكون لاى عميل الحق في الاتصال بكل المستويات الفنية و الإدارية بالمؤسسة في اى وقت دون معوقات أو تأجيل . (1)
يعرفها CUMMING أنها "تأثير موقف أو حدث يتحدى قوى الفرد و يضطره إلى تغيير وجهة نظره و إعادة التكيف مع نفسه أو مع العالم الخارجى أو مع كلاهما " . (1)
نشأة نظرية الأزمة
كانت البداية الحقيقية لنظرية مستقلة عن الكوارث تعزى إلى لندمان عام 1943 حينما قدم دراسة مستفيضة عن سلوك الفرد عند الكوارث في أعقاب حريق اندلع في احد الأندية الليلية في مدينة بوسطن وحدد إطار متكامل شمل ما يلي :
ان السلوك الايجابي للفرد المنكوب
1. مرتبط بمدى سيطرته على الحزن و الهلع .
2. مرتبط بقدرته على التحرر من ارتباطه بالقريب المتوفى .
3. مرتبط بقدرته على التكيف مع الحياة التي غاب عنها هذا المتوفى.
و قدم مقترحات عملية لمعالجة المنكوبين تقوم على:
1. تدعية ميكانزمات الدفاع التي مارسها الفرد طوال حياته عند الآلام و المحن
2. مواجهة مكثفة للمشاعر الدفينة الحادة غير الواضحة و التغاضي عن المظاهر السطحية كالصراخ و العويل و ما أشبه.
3. ابعاد المنكوب عن المناخ الذي حدثت فيه الكارثة .
4. بداية التخطيط لإعادة توازن الفرد و معايشته للوضع الجديد بالسرعة الممكنة .
أنواع الأزمات
1. .من حيث الإفراد المتأثرين
أزمة فردية كالأزمات الصحية و المالية .
أزمة جماعية كوقوع احد المنازل.
2. من حيث إمكان وقوع الأزمة
أزمات يمكن توقعها كجزء من دور الحياة مثل الولادة و التقاعد.
أزمات غير متوقعة كالإصابة بأمراض خطيرة مفاجئة.
3. من حيث نوع الأزمة
أزمات مادية مثل انهيار منزل.
أزمات معنوية كالأزمات النفسية و الاجتماعية مثل الطلاق .
4. من حيث موضوع الأزمة
يمكن ان تحدث الأزمة من اى جانب من جوانب الحياة و بالرغم من ان كل الجوانب تتأثر تبعا للجانب الذي أصيب إلا ان الأزمة تأخذ أسمه مثلا " أزمة صحية – مالية – نفسية " . (1)
ما يهم الممارس المهني لحظة الكارثة هو :
1. معرفة حجم الأزمة و حدود السلسلة المترتبة عليها .
2. معرفة مدى تناسب انهيار العميل بالكارثة ذاتها، و مدى تناسب هذا الانهيار مع حجم الأزمة. حيث يجب التمييز بين الاستجابات الطبيعية و الشاذة مثل حالات الاضطراب النفسي العميق الجذور و المرتبط بأحاسيس دقيقة مثل الذنب أو النقص أو الاضطهاد أو الخوف المرضى من الإحداث الماضية .
3. تحديد الجانب الأكثر إيلاما في الأزمة – فقد يكون العوز المادى أو الفقد العاطفي .
4. مدى ديمومة الأزمة و استمرارها أو انقطاعها أو عودتها.
5. تركيز التأثير الفورى على الممكن و المتاح على الممكن و الاهم من خلال طبيعة الازمة و حاجة العميل
أهداف التدخل العلاجي السريع
1. التخلص الفوري للأعراض المصاحبة للازمة – كلطم الخدود أو تحطيم الأثاث.
2. إعادة العميل لبعض الممارسات البسيطة التي يستطيعها و تسمح بها إمكانياته.
3. تفهم الجوانب الأكثر ارتباط بحدوث الكارثة
4. تحديد فوري لمصادر المساعدة سواء داخل الأسرة أو خارجها .
5. في بعض الحالات قد يفيد إلقاء الضوء على ارتباط الكارثة بأحداث ماضية .
6. استحداث نماذج فورية لزيادة قدرة العميل على الإدراك و التقدير و الإحساس . (1)
التدخل المهني في حال الأزمات
1. الاستعانة بفريق عمل للتدخل مع الأزمات يضم عدد من المتخصصين حسي نوعية الأزمة و قد شاع هذا الأسلوب في التعامل مع الأزمات في بعض الدول و خاصة الولايات المتحدة الأمريكية في مجال الصحة النفسية أو المجال الأسرى و يمكن ان يختلف تشكيل فريق العمل من حالة إلى أخرى فيمكن ان يضم فريق العمل مثلا "الطبيب البشرى ، الطبيب النفسي ، الاخصائى الاجتماعي ، الاخصائى النفسي"
2. يكون التدخل أكثر نجاحا إذا بدأ مع بداية ظهور الأزمة.
3. يراعى الاخصائى الاجتماعي ان العملاء في فترة الأزمة يكونون أكثر اعتمادية و تبعية و اقل ميلا إلى الاستقلال و تلك سمة لا خوف منها لأنها تتضاءل تدريجيا مع نجاح التدخل في تحقيق أهدافه و خروج العميل من موقف الأزمة .
4. التدخل في الأزمة من أنواع العلاج القصير الأمد لذلك يجب ان يحتوى على عدد محدود من المقابلات تصل في المتوسط إلى 6 مقابلات و تحديد المدة يعد حافز للاخصائى و العميل لانجاز أهداف التدخل المهني .
5. يحتاج العميل في موقف الأزمة إلى ان يكون الاخصائى قريب منه لذا يتم تقصير الفترة الزمنية بين المقابلات .
6. تقدم المساعدة للعملاء لاستعادة توازنهم الطبيعي و ليست لعلاج جذري لمشكلاتهم فتلك مسئولية مؤسسات أخرى .الحاضر هو الأساس لمواجهة الحاجة فلا مكان هنا لدراسة ماضي قديم أو بعيد. (2)
7. يفضل استمرار العميل في بيئته و عدم انتزاعه منا إثناء الاظزمة كلما كان ذلك ممكنا لان علاجه في بيئته يؤدى إلى نتائج أفضل .
8. على الاخصائى الالتزام بالصراحة و الأمانة بحيث يبلغ و لا ينكر وجود الخطورة في حالة وجودها .
9. يقتضى حدوث الأزمة إحداث تغيرات في الأدوار بحيث يقوم شخص لاما بالأدوار الخاصة بشخص أخر تضمن تكامل الحياة الأسرية .
10. يجب ان ينظر الاخصائى الاجتماعي لطلب المساعدة على انه من علامات القوة و ليس من علامات الضعف . (1)
المتطلبات التنظيمية للتدخل في الأزمات
وضع سياسة مخططة لمتابعة الحالات للتعرف على فاعلية الخدمة حتى تتمكن المؤسسة من تطوير الخدمة باستمرار بما يناسب الاحتياجات المحددة للعملاء.
تفويض السلطة بحيث يكون لدى الاخصائى أو الفريق العلاجي الذي يتعامل مع الحالة السلطة الكافية لاتخاذ القرار بشأن الخدمات التي يتم تقديمها و بحيث لا يتم الرجوع إلى المؤسسات الأعلى إلا في أضيق الحدود .
إمكانيات البيئة كلها يجب ان تسخر لخدمة العملاء من مدرسة – مستشفى – نادي وحدة ضمان و تكون المهارة واجبة لحسن استغلال هذه الامكانيات بأسرع الطرق و أسهلها .
توافر الإمكانيات التي تساعد على تطبيق المبادرة و سرعة الانتقال إلى موقع الأزمة خاصة في مواقف الحرائق و انهيار المنزل و السيول.
تبسيط الإجراءات الإدارية و اختصارها إلى أقصى حد ممكن فالوقت و طبيعة المشكلات لا تسمح بتعدد النماذج و التوقيعات و الإجراءات و عنصر الوقت له تأثيره البالغ في تحقيق الخدمة لأهدافها .
الخدمة المستمرة ليلا و نهارا فالأزمات يمكن ان تحدث في اى وقت و في الكثير من المجالات لا يمكن الانتظار لذا يجب ان يكون متاحا لمن يواجه الأزمة في اى وقت ان يحصل على الخدمة التي يحتاجها .البعد عن قوائم الانتظار لان الأزمة بطبيعتها لا تحتمل ان ينتظر العميل إلى ان يحين دوره في الحصول على الخدمة و يتم ذلك عن طريق تزويد المؤسسة بالعدد الكافي من المهنيين و معاونيهم و الاستفادة بإمكانياتهم إلى افصى حد ممكن .
الخدمة العاجلة المادية أو العينية واجبه التنفيذ فورا دون انتظار لاستقاء الموقف بمعناه الدقيق.
الحسم بل فرض الخدمة على العميل إذا استدعى الموقف ذلك من اجل صالحة .
تبنى سياسة الباب المفتوح بمعنى ان يكون لاى عميل الحق في الاتصال بكل المستويات الفنية و الإدارية بالمؤسسة في اى وقت دون معوقات أو تأجيل . (1)